Застрахованные должны знать о правах граждан на получение бесплатной медицинской помощи в рамках программ ОМС, новациях базовой программы ОМС, в том числе в части повышения приоритетности первичной медико-санитарной помощи, доступности специализированной и высокотехнологичной медицинской помощи, о работе страховых представителей всех уровней, в том числе по информированию и сопровождению застрахованных лиц при оказании медицинской помощи при онкологических и сердечно-сосудистых заболеваниях, проводимых контрольно-экспертных мероприятиях, направленных на защиту прав пациентов.
Застрахованным должна быть предоставлена информация о возможностях работы контакт-центров и каналов связи, функционирующих в медицинских организациях, консультирования и защиты прав граждан, урегулирования жалоб в досудебном порядке, в том числе экстерриториально (в том числе наиболее значимые примеры досудебного разрешения жалоб страховыми медицинскими организациями в пользу пациентов).
Тема досудебного порядка разрешения споров в медицинской практике с каждым годом становится все более актуальной. Причины понятны: спор, перешедший в стадию судебного разбирательства, означает, что: уже затрачены и будут еще затрачены денежные средства на профессионального юриста (адвоката), экспертизу. И начинается расследование процессуальных сроков (достаточно длительных), что делает рассмотрение данных споров очень затяжным. К моменту подачи искового заявления отношения между сторонами, как правило, бесповоротно испорчены; итоги разрешения возникшей конфликтной ситуации уже никто не может предугадать или спрогнозировать, поскольку по-настоящему независимой судебной экспертизы у нас не существует.
Необходимо сделать несколько уточнений.
Во-первых, действующее законодательство не содержит понятия «досудебный», есть понятие «претензионный», и будут рассмотрены две основные процедуры: переговоры с пациентом и работа с претензией пациента.
Во-вторых, спор (конфликт) с пациентом может иметь различные основания (причины). Есть две группы конфликтов: конфликты по причине некачественного сервиса (организации оказания медицинской услуги в целом) и по причине некачественно оказанной медицинской услуги
В-третьих, основная группа споров, связанных с некачественным оказанием медицинских услуг, регулируется законодательством о защите прав потребителей. Законом РФ от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300–1) обязательный претензионный порядок не предусмотрен, и тем не менее автор рекомендует включить в договор на оказание медицинских услуг пункт о готовности разрешать конфликт с пациентом путем переговоров. Следует уточнить: именно о готовности, а не об обязательности. Пациенту желательно сначала со своей проблемой подойти к руководству медицинской организации, и задача последнего — эту проблему разрешить. Безусловным плюсом переговоров является возможность сохранить доброжелательные и доверительные отношения между врачом (медицинской организацией) и пациентом. Этот момент представляется наиболее важным, поскольку для врачей важно помочь человеку, и в этом заключается их миссия.
Буйнакский филиал ТФОМС
